Самые удобные мобильные банки Азербайджана для частных лиц.

В центре исследования Mobile Banking Rank Азербайджан 2022 — качество клиентского опыта в 10 самых популярных мобильных банках для частных лиц. По результатам сравнения по 1000 критериям, самыми удобными для пользователей стали Yelo Bank, Kapital Bank и Unibank. Но даже в приложениях лидеров еще остается значительное пространство для реализации базовых клиентских сценариев.

Мобильный банкинг в Азербайджане развивается медленно: по сравнению с 2017 годом качество клиентского опыта в части важных задач выросло незначительно. Во многом это связано с тем, что мобильные банки Азербайджана не имеют качественных ориентиров и понятных метрик, по которым можно определять уровень развития сервисов.

Решить эту проблему может исследование Mobile Banking Rank Азербайджан 2022. Оно показывает, как 10 самых популярных мобильных банков для частных клиентов решают финансовые задачи пользователей. Исследование позволяет оценить успехи мобильного банкинга в Азербайджане и ответить на вопрос — как развивать приложение банка, чтобы выделиться среди конкурентов и привлекать больше клиентов за счет лучшего сервиса на рынке.

В результатах исследования рассказываем о состоянии рынка в 2022 году, какие банки Азербайджана стали самыми удобными и какие проблемы нужно решить, чтобы финтех-рынок получил качественный импульс к развитию.

В каких мобильных банках Азербайджана удобнее управлять личными финансами

Yelo Bank — самый удобный мобильный банк для частных лиц Азербайджана. Приложение решает больше задач, для которых традиционно требуется обращение в отделение банка: можно получить выписку по счету, сменить номер телефона и кодовое слово, есть доступ к полным реквизитам пластиковой карты. Реализована форма подбора вклада по параметрам (сумма, валюта, срок) с расчетом доходности. Также здесь самые удобные PFM-функции: можно увидеть распределение расходов и доходов по категориям, список трат и доходных операций. Приложение Yelo Bank наиболее дружелюбно к клиентам, которые впервые входят в сервис: это можно сделать по номеру телефона или считать реквизиты карты через NFC.

Kapital Bank незначительно отстает от лидера. В приложении удобно настраивать лимиты и видимость продуктов, управлять данными клиента. Есть чат с чат-ботом внутри мобильного банка, в поисковой строке можно найти конкретного провайдера, шаблон или операцию в истории.

Точки роста Kapital Bank — в удобстве отдельных задач. Не хватает аналитики расходов и доходов, нет заявки на оформление кредита наличными, заказа выписки по счету. При первом входе в мобильный банк требуется совершать лишние шаги и указывать дополнительные данные, например, дату рождения.

Приложение Unibank помогает разгрузить клиентскую службу банка: пользователь может самостоятельно получить справку о доступном остатке и выписку по счету, получить доступ к полным реквизитам пластиковой карты. Есть ряд нерешенных задач: неудобная настройка истории операций, сложно получить данные о тарифе, нет переводов по номеру счета и переводов с выдачей наличными через систему cash-by-code, нельзя полноценно настроить автоплатежи по графику.

Rabitabank, в отличие от тройки лидеров, предоставляет меньше возможностей для автоматизации платежей, создания подписок и шаблонов. Нет переводов на номера телефонов через Anipay, сложно найти условия обслуживания, увидеть комиссии по платежам и переводам. При этом Rabitabank имеет значительные преимущества перед конкурентами с 5-10 мест: приложение позволяет совершать переводы на электронные кошельки, чего не делают даже некоторые лидеры, есть встроенный текстовый чат и расширенные возможности персонификации — цветовая тема, приветствие, смена фото пользователя.

Мобильные банки с большим потенциалом роста — ABB, Bank of Baku, Expressbank, TuranBank, Bank Respublika, AccessBank. Они предоставляют пользователям существенно меньше возможностей по управлению своими деньгами. Во всех приложениях неудобно работать с историей, непрозрачны условия обслуживания, мало возможностей для платежей, нет настройки лимитов и push-информирования, нельзя получить квитанцию, реквизиты карты и изменить данные о пользователе.

Но в каждом банке есть и сильные стороны. В ABB и TuranBank доступна оплата судебных задолженностей по номеру исполнительного производства. Плюс, в TuranBank можно получить выписку и справку об остатке на счете. В Expressbank есть редкое для рынка решение — строка поиска провайдеров, а в прелогин-зоне можно отправить заявку на дебетовую карту и кредит наличными. В Bank of Baku, Bank Respublika есть слайды онбординга при первом входе. Также Bank Respublika показывает точки обслуживания и банкоматы в привязке к метро.

Точки роста мобильного банкинга — во всех базовых пользовательских задачах

Быстрее всего в банках Азербайджана развивается удобство оплаты услуг, автоматизация и упрощение повторных операций. Теперь с помощью приложений можно быстро находить банкоматы и отделения, стали понятнее статусы подключенных продуктов. Но несмотря на прогресс, большинство задач пользователей не решено на максимальном уровне качества — средняя оценка многих блоков не превышает 50%. Это говорит о том, что на рынке большое пространство для роста, и при правильной приоритизации развития можно быстро выйти в лидеры.

Рост транзакционной активности замедляется из-за нехватки удобных переводов и платежных функций. Например, переводы по номеру телефона поддерживают всего пять банков. На момент исследования переводы по номеру счета не работали в четырех банках, а в трех банках они не реализованы вовсе. Неполноценно представлены возможности оплаты налогов, судебных задолженностей и кредитов в другом банке. Все это препятствует формированию условий, при которых пользователи будут стремится чаще проводить транзакции в цифровом канале.

Мобильные банки не могут полноценно разгрузить клиентские службы. Лишь в трех приложениях можно самостоятельно получить электронные справки, ни в одном банке нет файла с тарифом по дебетовой карте. Мало внимания уделяется онбордингу: только в четырех банках есть слайды при входе в приложение, рассказывающие о возможностях, а показывают новые функции в историях — всего в двух банках.

На данный момент чат — это скорее уникальная функция на рынке и реализована только в двух приложениях. Переход в сторонние мессенджеры, наиболее распространенный в мобильных банках, вынуждает совершать лишние действия и не создает цельного пользовательского опыта.

На рынке мобильных банков Азербайджана широко распространен заказ дебетовых карт и кредитов действующим клиентом. Но другие продукты слабо представлены: отправить заявку на вклад можно в одном мобильном банке, открыть цифровые дебетовые карты — в трех банках, кредитные карты — в двух.

Заказ продуктов из прелогин зоны есть только в двух приложениях. Это означает, что банки не используют весь доступный потенциал продаж.

Как оценивали приложения банков

Исследование охватило 10 самых популярных приложений азербайджанских банков — с более 50 тысяч скачиваний по данным Google Play. Система оценки строится на наборе эвристик:

1. Часто возникающие задачи, более критичные и охватывающие больше клиентов — более весомые.
2. Чем больше задач клиент может решить в мобильном банке — тем лучше.
3. Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — более весомое.
4. Более частые и критичные проблемы при решении задачи — более весомые для клиента.

Всего в исследовании было сформулировано 1000 критериев, описывающих возможности клиента в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. Критерии формируют 17 групп пользовательских задач.

Например, в блок «История транзакций и аналитика» входят все задачи, когда у клиента возникает потребность обратиться к истории. Внутри блока выделяются несколько компонентов, которые оцениваются независимо друг от друга. Например, 22% — это оценка полноты данных, ещё 22% — удобство поиска и так далее. Реализация каждого компонента оценивается по критериям — это третий уровень детализации. Общий вес этого блока формирует 7% от итоговой оценки удобства мобильного банка.

Оценка Markswebb — это единая система координат, которая делает возможным объективное сравнение разных мобильных банков. Она не подвержена субъективным взглядам, потому что все критерии оценки бинарны. Исследователи моделируют клиентские сценарии и экспертно оценивают, выполняется критерий или нет. Клиенты для оценки по чек-листу не привлекаются, поскольку это субъективное мнение, а не профессиональное. Мнение пользователей исследователи узнают с помощью модерируемых UX-тестов с целевой аудиторией.

Такой подход позволяет дать оценку удобства и функциональности приложения, независимую от степени популярности и влиятельности бренда банка.